ก้าวแรกคือความพึงพอใจ ก้าวต่อไปคือความจงรักภักดีของลูกค้า
หัวใจของธุรกิจในอุตสาหกรรมการบริการนั้น ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นสิ่งสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจทั้งในปัจจุบัน และในอนาคต ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้านั้นมิใช่ได้รับขณะที่ใช้บริการของโรงแรมแต่เพียงเท่านั้น แต่รวมไปถึงความพึงพอใจในการสื่อสารการการตลาดที่เกิดทั้งทั้งก่อนและหลังการใช้บริการที่ลูกค้าได้รับประกอบเข้าด้วยกันจนกลายเป็นความจงรักภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)
โรงแรมในบ้านเราส่วนใหญ่มุ่งเน้นแต่การให้บริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจในขณะที่ใช้บริการแต่เพียงอย่างเดียวเท่านั้น เพื่อหลีกเลี่ยงคำตำหนิ (Complain) และสร้างความประทับใจ (Impression) ให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ แต่ขาดการสื่อสารการตลาดทั้งก่อนหน้าและหลังการใช้บริการเพื่อเพิ่มพูนความพึงพอใจ และความประทับใจ และเปลี่ยนแปลงไปเป็นความจงรักภักดีของลูกค้า จึงทำให้โรงแรมจำนวนมากต้องสูญเสียลูกค้าเก่าที่เคยมีประสบการณ์ในการใช้บริการไป และต้องหาลูกค้าใหม่ๆ มาทดแทนอยู่ตลอดเวลา นั่นเป็นเพราะขาดการสื่อสารการตลาดเพื่อสร้างความจงรักภักดีในตัวโรงแรมนั่นเอง
ความจงรักภักดีของลูกค้าต่อสินค้าและบริการนอกจากจะเป็นการรักษาฐานของธุรกิจไว้เพราะจะไม่เปลี่ยนใจไปใช้บริการของคู่แข่งรายอื่นๆ แล้ว ยังเป็นช่องทางในการขยายธุรกิจไปยังบุคคลที่ใกล้ชิดของลูกค้า เพราะเมื่อลูกค้าเกิดความจงรักภักดีแล้วย่อมจะให้การสนับสนุน และส่งเสริมให้ผู้อื่นที่ตนเองรู้จักมาใช้สินค้าและบริการที่ตนเองภักดีเช่นกัน นับว่าส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวเลยทีเดียว
จากการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับทางด้านการตลาดทั้งหลายต่างมีผลการศึกษาออกมาตรงกันว่า รายได้จากยอดขายที่เท่ากันระหว่างการขายให้กับลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่นั้น ค่าใช้จ่ายต่างๆ ทางด้านการตลาดและการขายที่ธุรกิจต้องใช้จ่ายออกไปในการขายนั้น ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าใหม่นับเป็น 10 เท่าของค่าใช้จ่ายในการขายให้กับลูกค้าเก่า ดังนั้นลูกค้าเก่าทีภักดีในสินค้าและบริการจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจโรงแรม และธุรกิจในอุตสาหกรรมการบริการต่างๆ
แนวความคิดต่อเป็นนี้ท่านสามารถนำมาใช้ในการสร้างความพึงพอใจ และความจงรักภักดีในบริการของท่าน
1. อบรมพนักงานทุกคนให้เริ่มต้นด้วยรอยยิ้มและให้บริการที่เป็นมิตร
การสร้างความเป็นมิตรกับลูกค้าสามารถเริ่มต้นได้ที่รอยยิ้ม ที่จะส่งผลต่อไปถึงความประทับใจในการใช้บริการ และความภักดีของลูกค้า ท่านต้องทำให้พนักงานทุกคนตระหนักว่าการสร้างความจงรักภักดีให้แก่ลูกค้าเป็นหน้าที่ของทุกๆ คน ท่านต้องมั่นใจว่าลูกค้าทุกคนได้รับการบริการจากพนักงานของท่านด้วยรอยยิ้ม และได้รับการดูแลเป็นอย่างดี และมีความประทับใจทั้งก่อนใช้บริการ ระหว่างใช้บริการ และหลังการใช้บริการ
2. ทบทวนนโยบายของธุรกิจคุณ
นโยบายธุรกิจของคุณที่กำหนดไว้ใช้กับลูกค้าทั่วไปนั้นเป็นสิ่งที่ดี ที่จะช่วยปกป้องผลประโยชน์ของธุรกิจ แต่การนำมาใช้ซ้ำแล้วซ้ำเล่ากับลูกค้าเก่าๆ คนเดิมๆ อยู่ร่ำไปไม่ใช่สิ่งดี การใช้คำว่า "เป็นนโยบายของโรงแรม" กับลูกค้าเก่าของโรงแรมนั้น จะทำให้ลูกค้าเสียหน้า และทำให้รู้สึกว่า "เป็นคนโง่" เพราะทั้งๆ ที่เคยมาใช้บริการแล้ว แต่ก็ยังไม่รู้ ไม่เข้าใจในนโยบายของโรงแรม ในขณะเดียวกันกานำเอานโยบายโรงแรมมาใช้แต่เพียงอย่างเดียว ก็แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ และความเชื่อถือในตัวลูกค้า เช่น การขอ Credit Card สำหรับ Guarantee การจองห้องพักของลูกค้า การขอเงิน Deposit เมื่อลูกค้า Check-In ที่ทางโรงแรมควรจะมีการผ่อนปรน และสร้างความภาคภูมิใจในการเป็นลูกค้าเก่าแก่ของโรงแรม หรือแม้กระทั่งการเข้าคิวคอยรอรับการบริการจากทางโรงแรม พนักงานโรงแรมที่ให้บริการ ต้องลดการกล่าวอ้างว่าเป็นนโยบายของโรงแรมในการให้บริการลูกค้า และต้องจำใส่ใจของพนักงานไว้ว่า ลูกค้าเก่ามักจะรังเกียจคำว่า "นโยบาย หรือ ระเบียบของบริษัทฯ"
3. ถ้าคุณยึดนโยบายที่อาจจะทำให้ลูกค้าไม่กลับมาหาคุณอีก ลองคิดใหม่ว่าจะเสียต้นทุนแค่ไหนในการให้ลูกค้ากลับมาใช้สินค้าและบริการอีก
ดังที่ได้กล่าวไว้แล้วข้างต้นว่า ต้นทุนในการสร้าง หรือหาลูกค้าใหม่นั้น มีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการขายสินค้าให้กับลูกค้าเก่า ดังนั้นหากลูกค้าเก่าเกิดเปลี่ยนใจในการจองห้องพัก หรือการซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ ที่อาจจะส่งผลต่อการที่ลูกค้าจะต้องเสียค่าปรับตามนโยบายของโรงแรมที่ได้มีการกำหนดไว้นั้น โรงแรมต้องชั่งใจให้ดีว่าค่าปรับที่จะได้รับจากลูกค้าเก่าแก่ จะคุ้มค่าหรือไม่หากลูกค้าคนนั้นเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งรายอื่นทดแทน เพราะคำว่า "นโยบาย" ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ
นอกจากนั้นต้องพึงระวังไว้เสมอว่า ความไม่พึงพอใจของลูกค้าเพียง 1 ราย สามารถแพร่กระจายไปได้อย่างรวดเร็วผ่านทาง Social Medias ที่ทรงอิทธิพลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Twitter คำพูด คำวิจารณ์ และทัศนคติของลูกค้าเก่าที่มีประสบการณ์นั้น มีน้ำหนักมากกว่า ผู้ที่ไม่มีประสบการณ์ในการใช้บริการที่มาวิพากวิจารณ์ให้ผู้อื่นฟัง ความเสียหายอันยิ่งใหญ่จะติดตามมา หากไม่สามารถจัดการกับความไม่พึงพอใจ อันเกิดขึ้นกับ "นโยบาย" ที่นำมาใช้โดยไม่เลือกหน้า และเป็นการยากที่จะดึงลูกค้าเก่าให้กลับคืนมาถ้าเป็นเพราะว่าลูกค้าไม่พึงพอใจ
4. เพิ่มมูลลูกค้าด้วยการยืดวงจรชีวิตลูกค้าออกไป
เพื่อธุรกิจมีลูกค้าที่พึงพอใจในสินค้าและบริการต่างๆ ของธุรกิจแล้ว ต้องทำทุกวิถีทางในการที่จะเพิ่มมูลค่าของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ให้มีการกลับมาใช้บริการซ้ำเพิ่ม หรือมีความถึ่มากขึ้น แต่ละครั้งที่ใช้บริการให้มียอดค่าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้น และคงความเป็นลูกค้าในวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Life Cycle) ให้ยาวนานมากขึ้น ซึ่งเป็นการเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) เพิ่มมากขึ้น ต้องคิดสร้างสรรค์โปรแกรมตอบแทนลูกค้าที่จงรักภักดี ที่จะดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก และสม่ำเสมอ
1. อบรมพนักงานทุกคนให้เริ่มต้นด้วยรอยยิ้มและให้บริการที่เป็นมิตร
การสร้างความเป็นมิตรกับลูกค้าสามารถเริ่มต้นได้ที่รอยยิ้ม ที่จะส่งผลต่อไปถึงความประทับใจในการใช้บริการ และความภักดีของลูกค้า ท่านต้องทำให้พนักงานทุกคนตระหนักว่าการสร้างความจงรักภักดีให้แก่ลูกค้าเป็นหน้าที่ของทุกๆ คน ท่านต้องมั่นใจว่าลูกค้าทุกคนได้รับการบริการจากพนักงานของท่านด้วยรอยยิ้ม และได้รับการดูแลเป็นอย่างดี และมีความประทับใจทั้งก่อนใช้บริการ ระหว่างใช้บริการ และหลังการใช้บริการ
2. ทบทวนนโยบายของธุรกิจคุณ
นโยบายธุรกิจของคุณที่กำหนดไว้ใช้กับลูกค้าทั่วไปนั้นเป็นสิ่งที่ดี ที่จะช่วยปกป้องผลประโยชน์ของธุรกิจ แต่การนำมาใช้ซ้ำแล้วซ้ำเล่ากับลูกค้าเก่าๆ คนเดิมๆ อยู่ร่ำไปไม่ใช่สิ่งดี การใช้คำว่า "เป็นนโยบายของโรงแรม" กับลูกค้าเก่าของโรงแรมนั้น จะทำให้ลูกค้าเสียหน้า และทำให้รู้สึกว่า "เป็นคนโง่" เพราะทั้งๆ ที่เคยมาใช้บริการแล้ว แต่ก็ยังไม่รู้ ไม่เข้าใจในนโยบายของโรงแรม ในขณะเดียวกันกานำเอานโยบายโรงแรมมาใช้แต่เพียงอย่างเดียว ก็แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ และความเชื่อถือในตัวลูกค้า เช่น การขอ Credit Card สำหรับ Guarantee การจองห้องพักของลูกค้า การขอเงิน Deposit เมื่อลูกค้า Check-In ที่ทางโรงแรมควรจะมีการผ่อนปรน และสร้างความภาคภูมิใจในการเป็นลูกค้าเก่าแก่ของโรงแรม หรือแม้กระทั่งการเข้าคิวคอยรอรับการบริการจากทางโรงแรม พนักงานโรงแรมที่ให้บริการ ต้องลดการกล่าวอ้างว่าเป็นนโยบายของโรงแรมในการให้บริการลูกค้า และต้องจำใส่ใจของพนักงานไว้ว่า ลูกค้าเก่ามักจะรังเกียจคำว่า "นโยบาย หรือ ระเบียบของบริษัทฯ"
3. ถ้าคุณยึดนโยบายที่อาจจะทำให้ลูกค้าไม่กลับมาหาคุณอีก ลองคิดใหม่ว่าจะเสียต้นทุนแค่ไหนในการให้ลูกค้ากลับมาใช้สินค้าและบริการอีก
ดังที่ได้กล่าวไว้แล้วข้างต้นว่า ต้นทุนในการสร้าง หรือหาลูกค้าใหม่นั้น มีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการขายสินค้าให้กับลูกค้าเก่า ดังนั้นหากลูกค้าเก่าเกิดเปลี่ยนใจในการจองห้องพัก หรือการซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ ที่อาจจะส่งผลต่อการที่ลูกค้าจะต้องเสียค่าปรับตามนโยบายของโรงแรมที่ได้มีการกำหนดไว้นั้น โรงแรมต้องชั่งใจให้ดีว่าค่าปรับที่จะได้รับจากลูกค้าเก่าแก่ จะคุ้มค่าหรือไม่หากลูกค้าคนนั้นเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งรายอื่นทดแทน เพราะคำว่า "นโยบาย" ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ
นอกจากนั้นต้องพึงระวังไว้เสมอว่า ความไม่พึงพอใจของลูกค้าเพียง 1 ราย สามารถแพร่กระจายไปได้อย่างรวดเร็วผ่านทาง Social Medias ที่ทรงอิทธิพลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Twitter คำพูด คำวิจารณ์ และทัศนคติของลูกค้าเก่าที่มีประสบการณ์นั้น มีน้ำหนักมากกว่า ผู้ที่ไม่มีประสบการณ์ในการใช้บริการที่มาวิพากวิจารณ์ให้ผู้อื่นฟัง ความเสียหายอันยิ่งใหญ่จะติดตามมา หากไม่สามารถจัดการกับความไม่พึงพอใจ อันเกิดขึ้นกับ "นโยบาย" ที่นำมาใช้โดยไม่เลือกหน้า และเป็นการยากที่จะดึงลูกค้าเก่าให้กลับคืนมาถ้าเป็นเพราะว่าลูกค้าไม่พึงพอใจ
4. เพิ่มมูลลูกค้าด้วยการยืดวงจรชีวิตลูกค้าออกไป
เพื่อธุรกิจมีลูกค้าที่พึงพอใจในสินค้าและบริการต่างๆ ของธุรกิจแล้ว ต้องทำทุกวิถีทางในการที่จะเพิ่มมูลค่าของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ให้มีการกลับมาใช้บริการซ้ำเพิ่ม หรือมีความถึ่มากขึ้น แต่ละครั้งที่ใช้บริการให้มียอดค่าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้น และคงความเป็นลูกค้าในวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Life Cycle) ให้ยาวนานมากขึ้น ซึ่งเป็นการเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) เพิ่มมากขึ้น ต้องคิดสร้างสรรค์โปรแกรมตอบแทนลูกค้าที่จงรักภักดี ที่จะดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก และสม่ำเสมอ
5. ติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
ต้องพยายามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าไว้ให้ได้มากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งรสนิยม และความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อบริการต่างๆ ของโรงแรมเป็นพิเศษ เพื่อโรงแรมรู้ว่าลูกค้ามีความชื่นชอบ ประทับใจในสิ่งใด ก็พยายามนำเสนอสินค้าและบริการเหล่านั้นให้แก่ลูกค้าแต่ละรายตามความชอบ และรสนิยมเฉพาะบุคคล ก็จะประสบความสำเร็จในการมัดใจลูกค้าได้ไม่ยากนัก การติดต่อและการสื่อสารทางการตลาดอย่างสม่ำเสมอ และถูกต้องตามกาละเทศะ จะส่งผลต่อความภักดีในสินค้าและบริการของเราได้ในที่สุด ถ้าลูกค้าติดต่อเข้ามาเพื่อจะจองห้องพักหรือใช้บริการ เราควรที่จะส่งข้อความแสดงความขอบคุณต่อลูกค้า และอาจจะมีข้อแนะนำต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าในการมาใช้บริการ และติดตามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหลังมาใช้บริการ ส่งข้อเสนอ และสิทธิประโยชน์พิเศษถึงลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เชิญลูกค้ามาร่วมกิจกรรมพิเศษที่จัดขึ้น ส่งความระลึกถึงและคำอวยพรให้ลูกค้าในวาระสำคัญๆ ต่างๆ อาทิ วันคล้ายวันเกิด วันครบรอบวันแต่งงาน เป็นต้น บางท่านอาจจะกำลังคิดว่า ท่านจะเอาเวลาทีไหนมาใช้สำหรับการส่งข้อความ สื่อสารกับลูกค้าเหล่านี้ที่มีอยู่มากมาย แต่เชื่อเถอะครับว่า ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ในปัจจุบัน การส่งข้อความติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเหล่านี้สามารถกระทำได้โดยอัตโนมัติ และสามารถทำได้ในลักษณะของการสื่อสารตรงกับลูกค้าเป็นรายบุคคล ซึ่งไม่ต้องยุ่งยากและเสียเวลาอะไรมากมายในการที่จะจัดทำขึ้นและนำมาใช้งาน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์ไว้ได้อย่างอัศจรรย์ และเมื่อใดที่ลูกค้าต้องการใช้บริการลูกค้าก็จะกลับมาหาท่านอย่างเต็มใจ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น